【WeChat】企業向けのカスタマーサポート機能

中国でビジネス展開する企業は、WeChat 公式アカウントやミニプログラムなどを通じて、「カスタマーサポート機能」を導入することで、顧客とのコミュニケーションに活用することができます。

そして、WeChat 公式アカウントやミニプログラムなどに利用・連携できるカスタマーサポート機能には、主に以下の「3種類」が存在します。

• WeChat 公式アカウント付帯のカスタマーサポート機能
• WeChat カスタマーサポート（微信客服）
• WeChat 対話オープンプラットフォーム（微信对话开放平台）

しかし、企業が顧客からの問い合わせを受け付ける場合、単に問い合わせ窓口を用意するだけでなく、企業側で「どのような方法で問い合わせを受け付け、対応するか」のポイントを押さえておく必要があります。

本記事では、WeChat ユーザーからの問い合わせに対応する「3つの方法」について、それぞれの特徴をご紹介します。

WeChat カスタマーサポート機能での顧客対応の仕組み

WeChat のカスタマーサポート機能で顧客対応をおこなう場合、まず「ユーザーがどこから問い合わせるのか」と「企業側でどこからの問い合わせに対応するのか」を分けて考えることができます。

ユーザーは、企業が公開している WeChat 公式アカウントやミニプログラムなど、普段利用している WeChat上の接点から問い合わせをおこないます。

その一方、企業側では利用する仕組みに応じて、「WeChat 公式アカウント付帯のカスタマーサポート機能」や、「WeChat カスタマーサポート（微信客服）」「WeChat 対話オープンプラットフォーム（微信对话开放平台）」などの、別の単独ツールを利用・連携して問い合わせに対応します。

つまり、ユーザーが利用する問い合わせ窓口と、企業が問い合わせを処理する環境は、必ずしも同じではありません。

この違いを理解したうえで、それぞれの方法を見ていきます。

① WeChat 公式アカウント付帯のカスタマーサポート機能

WeChat 公式アカウントとミニプログラムには、元々の機能として付帯している「カスタマーサポート機能」が用意されています。

公式アカウントを問い合わせ窓口として利用し、WeChat ユーザーから寄せられた問い合わせに対して、企業側の担当者が直接対応することができます。

複数の担当者で問い合わせに対応することもできるため、まずはシンプルに有人での顧客対応を始めたい場合に利用しやすい方法です。

その一方で、基本的には有人サポートによる対応となるため、ロボットによる自動応答などには対応していません。

主な特徴は、以下の通りです。

• WeChat 公式アカウントとミニプログラム内の付帯機能として、直接利用可能
• 有人サポートによる対応
• シンプルな顧客対応に適している

② WeChat カスタマーサポート（微信客服）

「WeChat カスタマーサポート（微信客服）」は、WeChat上の複数の接点から受け付けた問い合わせを、企業側でまとめて対応・管理できる仕組みです。

利用するには、WeCom（企業微信）の法人アカウントを開設する必要があります。すでに WeCom を利用している場合は、WeCom上で WeChat カスタマーサポート（微信客服）の設定をおこない、各接点から寄せられた問い合わせを、企業側でまとめて対応・管理することができます。

公式アカウントやミニプログラム、動画アカウントなどのWeChat内の接点だけでなく、アプリやWebページなど、WeChat外の接点にも対応しています。

また、ロボットによる自動応答と有人サポートを組み合わせることができます。よくある問い合わせにはロボットが自動で回答し、ロボットでは解決できない問い合わせについては、担当者による有人サポートへ切り替えることができます。

主な特徴は、以下の通りです。

• WeChat内外を問わず、複数の接点に対応
• 管理ロボットによる自動応答と、有人サポートを組み合わせて利用可能
• 複数の接点の問い合わせを、WeCom上で一元管理

③ WeChat 対話オープンプラットフォーム（微信对话开放平台）

「WeChat 対話オープンプラットフォーム（微信对话开放平台）」は、AIを活用した対話型の顧客対応プラットフォームです。

WeChat 公式アカウントとミニプログラムと接続することで、WeChat ユーザーからの問い合わせに対して、AIロボットによる自動応答をおこなうことができます。基本的な問い合わせにはAIロボットが自動で回答し、必要に応じて有人サポートへ接続することができます。

また、対話フローを設定することで、問い合わせの途中で会社名、氏名、連絡先などの顧客情報を収集することも可能です。収集した情報は、企業側で一覧表示して確認することができます。

企業担当者は、問い合わせ内容や収集された顧客情報を確認したうえで、有人サポートを開始するかどうかを選択できます。そのため、すべての問い合わせに対して企業担当者が直接対応するのではなく、まずAIによる自動応答をおこない、必要な問い合わせだけを有人サポートに繋げるといった運用も可能です。

さらに、公式アカウントとミニプログラムだけでなく、Webページ（HTML5 ページ）から接続することもできます。

主な特徴は、以下の通りです。

• WeChat内外を問わず、複数の接点に対応
• AIによる自動応答と、有人サポートを組み合わせて利用可能
• 対話フローで顧客情報を収集し、企業側で一覧表示、確認が可能
• 問い合わせ内容を確認したうえで、有人サポートを開始できる

「3種類」のカスタマーサポート機能を比較

ここまでご紹介した「3種類」のカスタマーサポートの機能は、いずれも顧客からの問い合わせに対応するための仕組みですが、企業側で利用できる、カスタマーサポートの機能や運用方法には違いがあります。

まとめ

WeChat のカスタマーサポート機能を活用した顧客対応には、自社の運用体制や必要な機能に応じて、いくつかの選択肢があります。自社の要件に適したカスタマーサポートツールを選択しましょう。

● WeChat 公式アカウントとミニプログラムで、シンプルな有人対応をおこないたい場合
　→「WeChat 公式アカウント付帯のカスタマーサポート機能」の導入が適しています。

● すでに WeCom（企業微信）を利用しており、複数の接点からの問い合わせを、WeCom 上でまとめて対応・管理したい場合
　→「WeChat カスタマーサポート（微信客服）」の導入が適しています。

● 対話フローを活用して顧客情報を収集し、問い合わせ内容を確認したうえで、有人サポートを開始したい場合
　→「WeChat 対話オープンプラットフォーム（微信对话开放平台）」の導入が適しています。

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